【ホスピタリティツーリズム専門学校】管家的工作內容是什麼?
※2024年4月,學校名稱將從ホスピタリティツーリズム専門学校變更為「エアライン・鉄道・ホテル・テーマパーク専門学校東京」
您了解管家這個職業嗎?
管家與禮賓員略有不同,他們負責照顧客人的日常生活,以確保客人在酒店中過得舒適。
此外,由於管家的工作通常為高級客房的客人提供服務,
因此需要具備高質素的客戶服務禮儀、細緻入微的服務,
以及應對各種不同需求的靈活性。
本次我們將介紹一下管家的工作內容。
管家的工作內容:
管家是專為客人提供服務的管家式存在,
根據需要提供各種服務。讓我們來看看代表性的三項業務。
① 照顧客人的生活周遭
包括幫客人解包裝、整理行李、安排交通工具、
熨燙衣物、擦鞋子、準備餐點等,滿足客人的各種需求。有時,也可能需要幫客人著裝。
② 客房佈置
管家的工作還包括根據客人的需求來佈置客房。
根據客戶的要求,準備客房所需的床品,或者在客房內擺放鮮花等裝飾品。
對於回頭客或者在客人到達之前需要提前準備客房的情況,
管家需要提前完成佈置工作。
對於特別的旅行,比如結婚紀念日,可能需要進行浪漫的佈置。
③ 滿足各種需求
管家需要面帶微笑滿足客人的任何需求。
這可能包括代替客人複印文件、寄送包裹,陪同購物,或者作為網球對手等。
管家需要靈活應對各種需求。
管家的難處和辛苦:
① 需要靈活應對
客人來飯店的目的各不相同,對於管家的要求會根據客人的價值觀而有所不同。
有時,客人可能提出一些困難的要求,但管家必須全力滿足客人的需求。
根據不同的要求,可能需要與其他部門協作,甚至可能需要尋求專業人士的幫助。
即使無法滿足客戶的要求,也不能以“無法辦到”作為結束。
必須提供令客戶滿意的替代方案。管家的使命是靈活應對,不受手冊限制。
② 需要能夠讀懂客戶的期望
管家需要主動讀懂客人的需求,而不僅僅是回應客人的請求。
僅僅回應請求是不足以提供最佳服務的。
需要能夠在客人表達需求之前就預測到,並且能夠針對這些需求採取行動。
管家的價值和樂趣:
① 能夠與每位客人直接互動
管家的角色在於理解客戶需求,為每個客戶提供個性化服務。
由於管家負責在最近的地方接觸客人,
與客人之間的距離比普通飯店工作人員更為緊密。
能夠捕捉到客人的特點和喜好,思考如何使客人滿意,
並且提出建議並付諸實踐,這是管家職業的趣味所在。
② 能夠直接感受到客戶的滿意
看到客戶對自己的服務或建議感到滿意,
並且看到他們快樂的表情,這也是管家的樂趣所在。
如果能夠滿足客人的難題,客人可能會表示感謝,
並且在再次光臨時要求指名服務。
③ 能夠應對VIP客戶
通常,管家服務僅限於高級飯店的高級客房。
因此,與VIP客戶打交道的機會很多。
對酒店來說,能夠為特殊客戶提供服務是管家的一個重要優勢。
成為管家所需的資格和技能:
成為管家不需要特定的資格或許可證,
但持有以下資格可能有助於業務:
・ホテルビジネス実務検定
・ホテル実務技能認定試験
・サービス接遇実務検定
・TOEIC
所需技能取決於飯店的規模等因素,
但基本的客戶服務和接待技能是必須掌握的。
此外,由於可能需要為外國客人提供服務,
因此在管家的招聘考試中,可能會對TOEIC的分數設定一定的標準。
除了資格外,還需要以下技能:
●語言能力
●責任感
●款待精神
●溝通能力
管家需要具備不僅僅是飯店行業基本的款待和溝通能力,
還需要對客戶的需求始終全力以赴。
此外,由於可能需要服務外國客戶,因此具備語言能力可以擴大就業機會。
在其他行業中的客戶服務經驗也可能會有所幫助。
管家的職業生涯發展:
通過積累管家的工作經驗,您將學習以下技能:
●優質的客戶服務技能
●精細入微的關心
●靈活的應對能力
作為一名管家,您的職責是確保客戶感到舒適,並滿足各種需求。
需要細心觀察,以及靈活應對各種要求。
通過日常工作,您將能夠培養出非常高品質的客戶服務技能。
未來,您可能會繼續在管家職業方面發展,或者轉職到更高級的飯店。
此外,您可能會在其他部門擔任負責的職位,充分利用您的技能和經驗。
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<外國人留學生就職内定者一覧>
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